本教材结合多年教学经验，能契合现代职业教育发展需要，充分发挥学生主观能动性，满足以就业为导向以能力为本位的职业教育的需要，提升城市轨道交通服务质量。主要内容包括：城市轨道交通服务礼仪基本知识、城市轨道交通服务人员的职业礼仪、城市轨道交通服务人员的仪容神态、城市轨道交通服务人员的服饰礼仪、城市轨道交通服务人员的仪态礼仪、城市轨道交通服务人员的沟通礼仪、城市轨道交通车站客运服务礼仪、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务的质量评价等。