本书本书按照客户关系管理的内涵分为上、中、下三篇, 即CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理。其中, 上篇包括: CRM概述、顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理, 中篇包括: CRM系统的设计、CRM中的数据管理; 下篇包括: CRM的实施、CRM中的营销策略、组织与CRM的匹配, 以及企业实施CRM的绩效评估。