"本书依据岗课赛证行相关标准，从教学实践出发，将城市轨道交通客运服务与礼仪典型工作任务转化为教学项目，从工作任务角度设计项目实训，构建递进情景典型任务，培养学生岗位技能及职业素养。本书共包括9个项目，分别是： 城市轨道交通客运服务与礼仪概述、塑造仪容礼仪、塑造仪态礼仪、塑造沟通礼仪、站厅日常服务、站台日常服务、车站特殊服务与应急、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通客运服务质量改进，每个项目包括若干任务，采用活页式装订。
本书为城市轨道交通运营管理专业核心课程教材，既可供职业院校教学使用，亦可供城市轨道交通行业相关培训使用，同时可供城市轨道交通行业从业人员学习参考。"