本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客服售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练，既侧重个人岗位技能训练和素质培养，也兼顾客服人员团队协作能力养成。本书“环节穿插、学训结合”的内容编排方式让教师教得轻松，容易掌控课堂节奏；让学生学得有兴趣，愿意参与课堂互动和团队分享。