本教材学习目标和实践项目依据客户服务岗位工作任务设计, 并遵循由初级到高级的客户服务领域职业生涯路径。每一个章节的内容均结合具体的工作内容进行设计。内容设计包括学习目标、案例引入、理论知识、知识链接、案例分析、小思考、实践项目训练等板块。适合高校工商管理、市场营销等专业及从事服务管理行业的从业人员阅读使用。本教材为工商管理、市场营销等专业核心课程, 学习课程后学生达到以下的职业能力目标: 能熟练运用标准客户服务语言和商务礼仪, 具备良好的沟通能力, 做好各项客户日常交往业务; 能通过电话服务、网络服务、现场服务等方式, 进行客户服务和客户关系维护, 提高客户满意度; 能受理并正确处理客户投诉, 留住客户; 能建立客户档案, 做好客户分级, 能对客户信息数据进行整理与分析; 能了解服务质量管理的方法, 并能解释客户服务流程接触点如何通过客户服务标准实现。