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细节决定体验:客户体验全流程设计 简介
美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作,全面讲解你知道但未必精通的常识;45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南,在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图;只有细节和执行到位的公司,才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。
客户服务是一个完整的端到端的流程,而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰・古德曼所说,他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓,但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验?哪些地方会引起客户体验不佳呢?一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平?没有投诉就说明客户体验超级好吗?为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉?要想提升客户体验从一般好到卓越,有哪些必须进行的步骤?如何对客户体验的提升进行量化?
约翰・古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问,从业40余年,与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作,进行过1000多次客户调查,积累了丰富的经验。在本书中,他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图,有助于企业获得卓越的客户体验。
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