客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。
　　本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的最新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。
　　本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；
　　通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；
　　在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；
　　深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等。