本书从适应远程开放教育及高职教材改革需要出发, 以全面反映当代客户关系管理理论研究和实践最新成果,用实际案例解决理论问题为主要特色, 是一种“讲、读、研、用、练”多元创新的跨媒体教材, 以尽可能适应精讲多练强调能力和能动性的新型教学方式的需要。教材内容分成十个任务单元: 认识客户关系管理、识别与开发客户、管理客户信息、提高客户服务质量、提升客户满意度与忠诚度、管理渠道客户、管理大客户、管理网络客户、应用客户关系管理营销策略.建立与实施客户关系管理系统。